KASUS DAVIS HUMANICS

Davis Humanics (DH) merupakan perusahaan yang dibentuk pada 1982 yang menyediakan layanan sumber daya manusia (SDM) kepada 7000 perusahaan dengan total karyawan hampir 100.000 orang. Layanan ini termasuk pemrosesan gaji karyawan, perpajakan, asuransi kesehatan dan manajemen klaim, dan manajemen rencana pensiun. DH memiliki pendapatan pertahun 2$ Billion dan sekitar 1000 karyawan. DH sudah berkembang cepat dan memiliki klien dari beragam-macam, mulai dari perusahaan kecil dengan jumlah karyawan kurang dari 50 sampai dengan 500 perusahaan besar. Seiring perkembangannya, DH memiliki masalah dalam menjaga konsistensi kualitas pelayanannya. Masing-masing Manajer Account harus mengurus lebih banyak klien, dan kedepannya akan membuat susah para Account Manajer untuk menjaga kontak pribadi dengan para Eksekutif HR yang memegang kontrak-kontrak DH. Dulunya, Account Manager bekerja dengan sekelompok kecil klien, namun sekarang para Account Manager harus bekerja dengan banyak orang, yang kebanyakannya tidak pernah dijumpainya. Selain Account Manager, para klien juga biasanya berhubungan dengan para staf operasional DH (yang bertugas memasukkan data tugas), dan staf profesional DH (pengacara, aktuaris, dan HR profesional yang berkonsultasi dengan klien DH dan konseling hukum dengan memperhatikan rencana pensiun dan benefitsnya). Dikarenakan para klien DH yang berbeda dari operasional dan cara bekerjanya, DH harus fleksibel dalam melakukan input data. Contohnya, layanan pemrosesan gaji DH memberi klien beragam cara untuk mengirmkan data time card nya. Klien yang terbesar meminta untuk transfer informasi lewat custom PC-to-PC. Beberapa klien besar juga menggunakan transfer EDI (Electronic Data Interchange). Kebanyakan klien medium dan kecil menggunakan e-mail atau fax informasi time card nya. Untuk Asuransi Kesehatan dan Pengurusan Klaim lebih rumit lagi. Selain klien yang mengirim informasi melalui beragam macam format, perusahaan asuransi  meminta agar informasinya untuk dikirim dengan format spesifik,yang dimana pengirimannya masing-masing berbeda. Rumitnya operasional DH juga bertumbuh seiring perusahaan mendapat klien baru. Sandi Higbee, Direktur Operasional DH, meminta bantuan anda untuk menyimpulkan sebuah sistem Web-Based CRM yang bisa membantu Account Manager dalam pekerjaannya menghadapi klien yang datang terus-menerus. Sandi me-review beberapa produk yang ditawarkan oleh perusahaan CRM yang terkenal dan yakin akan bekerja, namun tidak peduli produk apapun yang dipilih, Sandi yakin akan diperlukan modifikasi karena operasional DH yang cukup kompleks dan berbeda dari kebanyakan perusahaan. Sistem CRM yang bagus untuk DH yakni yang bisa memonitor segala tipe interaksi pelanggan dengan Account manager, Staf Operasional, Staf Sistem, dan Staf Profesional. Selain itu, sistem antarmuka /interface webnya memperbolehkan klien DH untuk mengakses bagian dari sistem CRM agar mereka bisa mengikuti perkembangan DH pada request kerja dan informasi permintaan yang tertunda. DH mengevaluasi seluruh proyek perusahaan, termasuk proyek IT dengan menggunakan ROI (Return on Investment). Sandi juga khawatir tentang ini karena dia yakin keuntungan dari proyek CRM ini akan sulit untuk dianggarkan. Di sisi lain, biaya dari proyek CRM ini (pembelian software dan hardware  dan juga konsultan yang dipekerjakan untuk meng-customize software CRM sesuai kebutuhan spesifik DH) akan lebih mudah dianggarkan dan akan makin besar. Sandi mengharapkan tim konsultan vendor untuk bisa menganggarkan antara $1 Million dan 2$ Million untuk proyek ini.

REQUIRED*

1. Siapkan sebuah outline/garis besar dari keuntungan yang DH harapkan untuk didapat dari proyek CRM ini. Gunakan Kategori untuk merapikan daftar keuntungannya; contohnya, anda mungkin mengidentifikasi  keuntungan yang sesuai untuk para Account Manager, Operation Staff, IT Staff, dan Professional Staff. Karena para klien DH juga merupakan keuntungan, anda mungkin bisa mengidentifikasi  keuntungan untuk Marketing DH dan Sales Departments atau untuk departemen baru DH Product Development. Pastikan untuk memasukkan keuntungan jangka panjang yang anda pikir bisa terjadi setelah sistem CRM nya digunakan untuk beberapa tahun.

Jawaban : Sistem CRM yang bagus untuk DH yakni yang bisa memonitor segala tipe interaksi pelanggan dengan Account manager, Staf Operasional, Staf Sistem, dan Staf Profesional. Selain itu, sistem antarmuka /interface webnya memperbolehkan klien DH untuk mengakses bagian dari sistem CRM agar mereka bisa mengikuti perkembangan DH pada request kerja dan informasi permintaan yang tertunda, ini membuat keuntungan bagi perusahaan dan kilen.

2.       Perkirakan nilai Dollar dari setiap keuntungan yang anda identifikasi di jawaban pertanyaan pertama.

Jawaban : antara $1 Milion dan $2 Milion untuk proyek ini.

3.       Siapkan sebuah halaman memo untuk para direktur DH yang membahas bahwa andaberlawanan pendapat dengan menggunakan ROI sebagai metode utama untuk mengevaluasi proyek ini. Perlu diperhatikan juga jika para direktur mempunyai sedikit waktu untuk me-review pendapat anda dan sangat mendukung penggunaan ROI untuk seluruh evaluasi proyek.

Jawaban : proyek IT dengan menggunakan ROI (Return on Investment). Sandi juga khawatir tentang ini karena dia yakin keuntungan dari proyek CRM ini akan sulit untuk dianggarkan maka dari itu perusahaan harus mengreview kembali tentang sistem sistem yang mereka pakai.

Kasus KlikBCA

Steven Haryanto, pembuat lima situs KlikBCA palsu yang beralamat di www.klikbca.com, kilkbca.com, clikbca.com, klickbca.com dan klik bac.com meminta maaf kepada pihak Bank Central Asia (BCA). Permintaan maaf itu dikirimkan via email kepada BCA, Rabu (6/6/2001) dan ditembuskan pada redaksi detikcom dan Satunet.com. Seperti diberitakan sebelumnya, Steven yang pernah bekerja di media online Satunet.com ini telah membuat beberapa situs yang sama persis dengan situs internet banking BCA yang beralamat di www.klikbca.com. Jika masuk ke lima situs itu, Anda akan mendapatkan situs internet
yang sama persis dengan situs klikbca.com. Hanya saja saat melakukan login,
Anda tidak akan masuk ke fasilitas internet banking bca dan akan tertera
pesan "The page cannot be displayed". Fatalnya, dengan melakukan login
di situs-situs itu, user name dan PIN internet Anda akan terkirim pada
sang pemilik situs. Dalam pernyataannya, Steven menyatakan menyesal dan mengakui telah
menimbulkan kerugian kepada pihak BCA dan pihak pelanggan yang
kebetulan masuk ke situs palsu tersebut. Namun Steven menyatakan menjamin bahwa
dia tidak pernah dan tidak akan menyalahgunakan data tersebut.

Steven juga menyerahkan kembali data user yang didapatkannya kepada BCA. "Sejauh pengetahuan saya, data ini tidak pernah bocor ke tangan ketiga dan hanya tersimpan dalam bentuk terenkripsi di harddisk komputer pribadi saya. Mohon BCA segera menindaklanjuti data ini," tulis Steven. Dia juga menyatakan akan menyerahkan semua domain kepada BCA. Berikut surat permintaan maaf Steven kepada BCA:

Dear BCA,

Dengan ini saya:

Nama: Steven Haryanto

Alamat: ***** ***** ***/***, Bandung 40241

Pembeli domain-domain internet berikut:

WWW.KLIKBCA.COM
KILKBCA.COM
CLIKBCA.COM
KLICKBCA.COM
KLIKBAC.COM

Melalui surat ini saya secara pribadi dan tertulis menyampaikan permohonan maaf sebesar-besarnya. Saya menyesal dan mengakui telah menimbulkan kerugian kepada pihak BCA dan pihak pelanggan yang kebetulan masuk ke situs palsu tersebut. Namun saya menjamin bahwa saya tidak pernah dan tidak akan menyalahgunakan data tersebut. Bersama ini pula data user saya serahkan kepada BCA. Sejauh pengetahuan saya, data ini tidak pernah bocor ke tangan ketiga dan hanya tersimpan dalam bentuk terenkripsi di harddisk komputer pribadi saya. Mohon BCA segera menindaklanjuti data ini. Dengan ini juga saya ingin menjelaskan bahwa perbuatan ini berangkat dari rasa keingintahuan saja, untuk mengetahui seberapa banyak orang yang ternyata masuk ke situs plesetan tersebut. Tidak ada motif kriminal sama sekali. Alasan nyatanya, saya bahkan memajang nama dan alamat asli saya di domain tersebut, dan bukan alamat palsu. Sebab sejak awal pembelian saya memang tidak berniat mencuri uang dari rekening pelanggan. Saya tidak pernah menjebol, menerobos, atau mencoba menerobos sistem jaringan atau keamanan milik BCA/Internet Banking BCA. Melainkan, yang
saya lakukan yaitu membeli beberapa domain plesetan dengan uang saya
sendiri, dan menyalin halaman indeks dan halaman login www.klikbca.com
ke server lain. Itu tetap suatu kesalahan, saya akui. Saya tidak pernah mengkopi logo KlikBCA atau mengubahnya. Semua file yang dilihat pemakai, kecuali file halaman depan dan halaman login di situs-situs gadungan, berasal dari server aslinya di
http://www.klikbca.com/.

Kesimpulan

Kejahatan kriminal yang di lakukan oleh Steven mendapat kerugian dari pihak BCA serta nasabah BCA, dari kasus ini diharapakan kepada pihak BCA agar memberi keamanan lebih kepada situs resmi BCA dan memberikan informasi kepada nasabah tentang situs resmi BCA, selain itu juga diharapkan keapada nasabah BCA lebih berhati- hati dalam menulis situs dan lebih teliti sebelum memasukkan nama, pin, password pada situs tersebut.

Solusi

BCA : Memberikan informasi kepada nasabah tentang situs resmi BCA, Pengamanan berlapis pada situs BCA, memperkerjakan tenaga ahli pada bagian Keamanan

Nasabah : Mengkonfirmasi ulang kepada BCA tentang situs mereka sebelum memberikan pin, password atau pun username dan data data penting kita, lebih teliti dalam melihat detail situs BCA.

E-Commerce

1.      Daftar jenis-jenis informasi bahwa sistem CRM divisi Club Mobil ini membuat tersedia untuk

      perwakilan penjualan di lapangan. Untuk setiap jenis informasi, secara singkat menjelaskan

      bagaimana tenaga penjualan ini mengakses remote ke jenis informasi dapat membantu mereka

      menutup situs penjualan pada pelanggan mereka.

Jawaban :  sehingga mereka dapat bekerja di tempat dengan pelanggan untuk mengkonfigurasi

keranjang untuk spesifikasi yang tepat kepada pelanggan.Wiraniaga dapat memperoleh 

informasi harga dan mengeksplorasi berbagai alternatif dengan pelanggan saat mereka berada

di situs pelanggan. Mereka juga dapat memeriksa jadwal manufaktur dan menyediakan 

pengiriman yang lebih akurat perkiraan tanggal. Semua remote, akses informasi di waktu yang

tepat  membantu sales menawarkan lebih dekat dan meningkatkan volume penjualan dan 

pemasukan.

2.      Dalam peluncuran kembali CRM, divisi Klub mobil difokuskan pada dua elemen CRM. Pada

       sekitar 200 kata, menjelaskan mengapa pendekatan ini akan bekerja lebih baik, secara umum, 

       daripada menerapkan sistem komprehensif  CRM yang dapat melacak semua kegiatan divisi 

       penjualan dan informasi terkait secara tepat waktu.

Jawaban :  divisi Klub mobil kembali meluncurkan upaya CRM dan difokuskan pada dua  

daerah masalah. Upaya baru termasuk perwakilan penjualan mendesain ulang proses penerimaan

pesanan. Divisi ini mampu mengurangi waktu pengambilan data dan upaya yang diperlukan, 

terutama saat penjual. Penjual harus akses remote ke sistem, sehingga mereka dapat bekerja di

tempat dengan pelanggan untuk mengkonfigurasi keranjang untuk spesifikasi yang tepat kepada

pelanggan. Wiraniaga dapat memperoleh informasi harga dan mengeksplorasi berbagai 

alternatif dengan pelanggan saat mereka berada di situs pelanggan. Mereka juga dapat

memeriksa jadwal manufaktur dan menyediakan pengiriman yang lebih akurat perkiraan 

tanggal. Semua remote, akses informasi di waktu yang tepat  membantu sales menawarkan 

lebih dekat dan meningkatkan volume penjualan dan pemasukan.

    3   Berapa kali perusahaan tersebut mengubah sistemnya

              Jawaban :

1.      Segmen pasar

2.      CRM

3.      Permintaan Keranjang

    4.  Mengapa dilakukan perubahan ? berikan alasan masing-masing   
     untuk perubahannya

Jawaban :

segmen pasar utama ini menyebabkan pendapatan mereka menurun, tetapi sistem informasi mereka tidak memberikan data yang cukup jelas tentang pengaruh apa yang menyebabkan penjualan mengalami penurunan ekonomi, sedangkan CRM Manajer penjualan tidak melihat manfaat utama bahwa sistem ini mungkin menguntungkan. Wiraniaga menemukan bahwa sistem baru itu mengharuskan mereka untuk menghabiskan waktu untuk data masuk ke dalam sistem dan bukan melihat kepada pelanggan. Staf penerima menemukan sistem yang rumit dan asing dan Permintaan Keranjang Itu peningkatan akurasi perkiraan penjualan memungkinkan perusahaan untuk membuat jadwal produksi lebih stabil, yang berarti bahwa lebih banyak pelanggan menerima keranjang mereka pada tanggal pengiriman mereka dijanjikan.

    5.  Apakah E-CRM  membantu perusahaan ??

     Jawaban : Ya.